Es gibt immer mehr als einen Weg zum Ziel. Als Konsumenten wissen wir alle, dass es mitunter sehr umständlich sein kann, die richtige Dienstleistung oder das richtige Produkt zu finden. Teilweise ist der Weg einfach schlecht ausgeschildert oder wir können unser Ziel vielleicht selbst noch gar nicht so genau definieren. Idealerweise hat ein Unternehmen die Customer Journey im Voraus genauestens durchgeplant, um möglichst viele Kunden an den unterschiedlichsten Stellen abzuholen, sowohl online als auch offline.

Die Customer Journey beschreibt alle Phasen, die Kunden bis zur Kaufentscheidung für ein Produkt oder eine Dienstleistung durchlaufen. Des Weiteren werden darin alle Berührungspunkte oder auch Touchpoints festgelegt. Diese entstehen überall dort, wo Kunden mit der Marke in Berührung kommen, sei es offline über klassische Plakatkampagnen oder online über die verschiedenen Social-Media-Kanäle oder Blogs. Wichtig dabei ist natürlich, an diesen Touchpoints positive Emotionen auszulösen. Im Idealfall gelingt es auch, über sie eine langfristige Bindung aufzubauen, z. B., indem das Unternehmen regelmäßig mit seinen Kunden in Kontakt tritt. Hierbei muss aber auf jeden Fall das richtige Maß gefunden werden, denn tägliche Massen an Emails wirken abschreckend. Ziel ist die Zufriedenheit des Kunden und das muss unbedingt im Fokus stehen.

Aus der Analyse der Kundenreise lassen sich die Bedürfnisse vom Verhalten der jeweiligen Zielgruppe ableiten, die anschließend genutzt werden können, um die Kommunikationskanäle zu optimieren. So können Kunden noch leichter zur gewünschten Zielhandlung geführt werden, sei es der Kauf eines Produkts oder der Abschluss eines Abonnements. Jede Customer Journey ist etwas anders, im Allgemeinen lassen sich aber fünf Phasen festhalten, die durchlaufen werden:

1. Awareness (Aufmerksamkeit)
Die Reise beginnt, sobald ein Kunde auf das Produkt aufmerksam wird und sich daraus das Bedürfnis entwickelt, dieses zu erwerben. Dazu kommt es z. B. durch persönliche Empfehlungen und analoge oder digitale Werbung.

2. Consideration (Überlegung)
Der Verbraucher zieht den Kauf in Erwägung und vergleicht hierfür Angebote, Preise oder Anbieter. In dieser Phase ist es wichtig, dass die Marke mit möglichst vielen Touchpoints aufwartet, die den Kunden letztlich überzeugen, etwa in Form einer Internetpräsenz, eines Online-Shops oder Erwähnungen in Vergleichsportalen.

3. Decision (Entscheidung)
Die Kaufentscheidung fällt für den besten Preis und den leichtesten Weg zum Produkt. Durch spezielle Angebote, Rabattaktionen oder das Erstellen eines Kundenkontos kann dieser Touchpoint noch zusätzlichen Umsatz generieren und die zukünftige Beziehung zum Kunden stärken.

4. Service (Nutzen)
Von der Zustellung über die Qualität bis zur Hilfe bei eventuell auftretenden Problemen muss alles stimmen, um das Kauferlebnis für den Kunden angenehm und wiederholenswert zu gestalten.

5. Loyalty (Erinnerung)
In dieser Phase bewertet der Kunde das Kauferlebnis. Um ihn zu einem loyalen, langfristigen Anhänger der Marke zu machen, muss die Beziehung jetzt sorgfältig gepflegt werden.

Das Kundenverhalten zu beobachten und die Customer Journey dadurch zu optimieren, ist im Zeitalter von Trackingtechnologien wie Cookies einfacher denn je. Zusätzlich können auch Paybacksysteme oder Kundenkarten eingesetzt werden. Die Möglichkeiten sind schier unendlich und der Aufwand, die richtigen Touchpoints für das eigene Unternehmen zu definieren, lohnt sich. Denn wer seine Kunden kennt, kann gezielt auf ihre Bedürfnisse eingehen und sie dauerhaft an sich binden.